“我是被‘专家坐席’四个字吸引来的，没想到果真解决了困扰我许久的难题，为税务部门的专业服务点赞！”日前，中国人民财产保险股份有限公司茂名市分公司办税员吴志颖在茂南区税务局税费服务厅体验“南税易办专家坐席”服务后说道。
原来，吴志颖最近在电子税务局办理申报业务时遇到了难题，系统反复提示“总公司无法分配比例”，却迟迟无法找出原因。正当焦头烂额之时，吴志颖看到了“茂名税务”公众号上发布的“南税易办专家坐席”排班表，便抱着“试一试”的心态点击了预约服务。“税务专家全力为我们查原因、找症结，最终发现是我公司白名单信息过期引起的系统提示。在提交了‘增值税申报比对白名单’申请后，问题终于迎刃而解了。”吴志颖称，“把脉问诊”式的咨询解答服务，让难题得到快速、精准、有效的解决。“南税易办专家坐席”是茂南区税务局在推进实体税费服务场所转型升级过程中推出的一项个性化纳税服务。该项服务是由专业人才库、业务骨干和法律顾问组成专家团队，定期轮流到税费服务厅值班“坐诊”，纳税人、缴费人可按需自行选择、预约咨询，坐席专家则提供“一对一”“面对面”咨询解答服务，靶向定位、精准击破纳税人缴费人的“急难愁盼”问题。
“南税易办坐席专家”为纳税人解答涉税疑难。
据了解，今年以来，茂南区税务局探索推动实体税费服务场所运营管理升级，由传统的窗口办、自助办，转变为根据纳税人缴费人办理事项难易程度进行分流引导，实施“简单事项自主办、一般事项辅导办、疑难事项专家办”的分级分类服务。自实施以来，该税费服务厅月均上门办理业务人数同比下降41%，纳税人缴费人普遍反映流程更清晰、方式更便捷、服务更精细了。
线上办税越来越便捷，为什么还要开设线下的“专家坐席”呢？该局第一税务分局副局长钟玮菁解释道，在智慧办税成为主流方式的今天，保留线下人工服务，旨在为纳税人缴费人提供个性化、“有温度”的纳税服务，解决办税缴费的后顾之忧。“南税易办专家坐席”自今年6月上线以来，累计已为纳税人缴费人解决复杂疑难税费事项470余个，广受欢迎与好评。
在税费服务厅内，当值的“坐席专家”李佩珊正在对前来咨询的纳税人提出的问题、原因、解决方法、处理进度等信息进行登记。作为征收管理方面的业务骨干，李佩珊对纳税人在征管业务方面的困惑和建议尤为关注。她表示，就近期收集的信息看来，部分纳税人对系统操作提出优化建议，接下来税务部门将开展业务研讨，对其可行性作深入分析。
前移关口，下沉调研，第一时间掌握了解纳税人缴费人的诉求，是“南税易办专家坐席”的又一服务功能。“通过收集分析纳税人缴费人提出的问题，向内检视纳税服务过程中的不足之处，给我们优化提升服务质量指明了方向。”钟玮菁举了个例子，比如，针对纳税人缴费人反映对税费业务操作流程不了解、不熟悉、记不住等问题，茂南区税务部门推出“码上学”“码上办”服务，梳理制定24项高频税费事项线上办理指南，纳税人缴费人只需扫描二维码即可获取操作步骤和相关指引，随时随地扫码即办。
市民赖先生对此颇为赞赏。不久前，赖先生到“南税易办专家坐席”咨询如何在停保状态下自行参保的问题，“坐席专家”为他解决问题后指引他扫码申报缴纳了社保费。“真是太方便了，我立即收藏了这份操作指引，并把二维码转发给家人朋友们。以后动动手指就能交社保了。”赖先生笑着说。
茂南区税务局有关负责人表示，下一步税务部门将发挥“南税易办专家坐席”服务效能和引领作用，立足纳税人缴费人需求，继续探索优化服务新举措，持续促进纳税服务质量和纳税人获得感双提升。
